Работа операторов и диспетчеров

Работа операторов и диспетчеров в диспетчерской такси является залогом того, что ВСЯ компания функционирует хорошо. В противном случае получаем негативы:

  • плохая работа представителя компании (оператора) с клиентами
  • плохая работа диспетчеров с водителями
    Итог: однозначно невозможно успешное развитие компании.

    Теперь посмотрим, какие основные факторы успешной работы операторов и диспетчеров. Сразу оговорюсь, что мы будем рассматривать только компьютеризированную диспетчерскую. Хотя это не является обязательным условием — просто сравнивать компьютеризированную и не компьютеризированную диспетчерскую невозможно ввиду огромного преимущества первой — тех функций, которые могут быть организованы — дисконты, безналы, отчеты и т.д.

    Итак:

    1.Это владение компьютером.
    Если оператор или диспетчер владеет компьютером плохо он просто не сможет оперативно принимать заявки\работать с программой.

    Что делать: учить. Учить нужно нескольким вещам:

  • нужно учить операторов просто работать в среде Windows (это и использование клавиш Caps look, Num look и просто понимание как закрывать окно и что это такое).
    Кто это может делать: Или отдельные компьютерные курсы, что дорого, но эффективно. Или просто Ваш компьютерный администратор может обучить операторов и диспетчеров такси работе на уровне пользователей в Windows. Но это так же нужно организовать в виде компьютерных курсов с итоговыми тестами.
  • нужно учить операторов такси быстрому слепому набору (слепая печать на клавиатуре).

    Для этого Вы сможете использовать различные программы обучения печати на класиатуре. Их Вы можете найти в Интернете например Соло на клавиатуре.

    2.Владение программой управления заказами.
    Оператор и диспетчер должен полностью знать свою часть программы.
    Обучение возможно несколькими способами — старший оператор, рассказывает остальным, администратор рассказывает как нужно работать с программой. Изначально все эти знания, дополнительные комбинации клавиш заложены в «справке Такси Диспетчера», в обучающих демонстрациях, которые есть как на сайте так и с поставке «Такси Диспетчера».

    3.Общение с клиентами.
    Правильное общение с клиентами является важным фактором для постоянных клиентов. Если клиент сам выбирает каким такси он пользуется, но он на 99% больше не позвонит в компанию, где его оскорбили по его мнению. Поэтому контроль того, как работают операторы с клиентами (днем, утром, ночью, в режиме пиков нагрузок) является не просто бесполезной тратой времени. Что это приносит — это приносит постоянных клиентов. Оценить полезность этого контроля можно просмотрев процент повторных заказов относительно всех\новых заказов.
    Контролировать это можно несколькими способами:

  • собственный прозвон и оформление заявки на такси
  • запись телефонных разговоров с операторами и диспетчерами и прослушивание их после.
  • просмотр неуспешных заявок по такси и разбор причин неуспешности заказа.

    4.Общение с водителями.
    В общении с водителями есть 2 момента:

  • правила работы в канале
    Канал это ограниченный ресурс, который необходимо использовать верно — тогда он увеличивает свою пропускную способность — сколько можно выдать\провести заказов за ограниченный промежуток времени.
  • нарушение правил
    При нарушении правил работы в канале необходимо выдавать наказание для того, что бы это не повторялось. Такими наказаниями могут быть как снятие водителя с линии так и денежный штраф.
    Для успешного решения этой проблемы нужно написать правила о том, как работать в канале и о том, за что и кто может назначать штрафы.

    5.Настройка формы ввода заказа\вида рабочего места оператора\диспетчера, функций, которые он должен выполнять.
    Настройка и оптимизация рабочего места оператора позволяет улучшить как комфорт работы пользователя, так и ускорить выполняемые функции пользователем — прием заказа, назначение водителя, проведения заказа, закрытие заказа, расчет цены, поиск заказа по позывному и т.д.
    Для выполнения этой операции необходим администратор, который сможет проанализировать, какие из функций в программе выполняются медленно и могут быть ускорены, что может быть улучшено путем прямых настроек или доработок.
    Так же такую работу можем выполнить мы. Для более подробной информации о такой возможности Вы можете обратиться в поддержку

    Послесловие:
    После того, как Вы прочитали это все, Вам может показаться, что Вам вместо работы по продвижения такси службы, необходимо останавливаться и выполнять работу с самим такси, улучшать его, работать с операторами и диспетчерами вместо работ с безналичными клиентами. Нет, не все так страшно, но важно одно — Вам необходимо заниматься контролем и улучшением работы диспетчерской.